Поговорим с коучем об обратной связи

На постсоветском пространстве с этим много вопросов. В стране бывших советов нет проблем с критикой, ну и, собственно, с самими советами. А вот с обратной связью (ОС) - беда.

Мои наблюдения показывают, что многие не задумываются ни в чем разница между критикой и ОС, ни почему ОС - более эффективный инструмент для развития и изменений. Например, в управлении персоналом, построении отношений или воспитании детей.

В отличие от критики, чаще всего выражающейся в оценке человека и его поведения, ОС направлена на то, чтобы подпитать человека новыми знаниями о себе, о том, как он воспринимается, развивая тем самым его.

То есть, если обобщенно, то критика будет больно пинать ваше самолюбие, обесценивая, порождая агрессию и тревогу, а обратная связь - развивать, указывая зоны роста и мотивируя на изменения.

Ошибки коуча при использовании обратной связи:

  • Дается директивным тоном, через «ты» высказывания, из позиции сверху, возникает желание оправдываться.

    Вспомните, когда вы в последний раз сталкивались с подобным. Хотелось вам бежать внедрять предложенное? Да уж навряд ли! Критика включает у нас злость и защитные реакции. Если что-то и изменится, то это будет из мотивации страха. А она не самая эффективная. При первой же возможности нежелательное поведение повторится.

    Более выигрышна позиция сотрудничества. Когда ищется мотивация и ресурсы для изменений.

  • Носит оценочный, а не описательный характер.

    Действия оцениваются как плохие/хорошие, правильные/неправильные. Я в работе с клиентами в первую очередь ухожу от оценок. Мы действия, идеи делим на приближающие к цели и отдаляющие от нее. Это ставит человека в позицию наблюдателя, взрослую позицию. Не включая чувство вины, стыд, страх оценки и прочие «приятные» состояния.

  • Не обоснована конкретными аргументами и доводами.

    Слышали наверняка: «Мне не нравится твое поведение», «Твой отчет - полная ерунда». При этом человек не объясняет, что именно не так, что и как нужно исправить. Все плохо и точка. Причем субъективное мнение говорящего выступает за эталон правильного. Стандартов нет, прояснения, объяснения тоже. Тут даже если и есть готовность улучшаться, то непонятно что и как для этого делать.

    В отличие от критики ОС дается через «Я высказывания» и с пояснением почему такое мнение, аргументацией.

    Сравните: «Ты часто опаздываешь» и «Я наблюдаю, что в этом месяце ты 3 раза пришел на работу на 15 минут позже установленного времени».

  • Акценты делаются только на «ошибках», а то, что позитивно – не подкрепляется.

    Только кнут, пряник спрятан в сейфе. Замечали, что мы пишем отзывы только если все плохо? Детей, подчиненных ругаем за нарушения, а похвалить забываем.

    Для дачи же ОС наиболее популярна модель гамбургера. Это когда сначала говорится то, что хорошо, потом отмечаются зоны роста - что можно улучшить. Да-да, не «это плохо», а именно зоны роста - то, где можно внедрять изменения для улучшения результата. Заканчиваем также на позитиве.

  • Оценивается не конкретная ситуация, а все поведение или личность в целом, используются слова «всегда», «никогда».

    Тоже частое явление. Многим очень сложно оставаться в рамках конкретной ситуации. Муж забыл хлеб купить - вспомним все упущения со дня свадьбы. Подчиненный опоздал разок - расскажем ему, что он так себе человек, работник не очень, план месяц назад завалил к тому же.

    Такое поведение порождает враждебность, недоверие, саботаж, пассивность и обман.

    Развивающая ОС в свою очередь оценивает даже не поведение, а показывает, в чем несоответствие в поведении с принятыми стандартами, нормами, правилами и т.д. и как можно было по-другому.

    Сравните: «Мне не понравилось, что во время выступления ты не жестикулируешь» и «Я заметил, что во время выступления ты не жестикулируешь, хотя это придало бы живости выступлению».

  • Фокус делается на прошлое и настоящее, а не на будущее.

    Это тоже запускает защитные реакции. Потому что прошлое не изменить! Попробуйте вместо причитаний о содеянном, рассказа, что было не так, сказать, на что в будущем обратить внимание. А еще лучше спросите, что человек планирует предпринимать, чтобы в будущем было по-другому. Это запустит осознанность и ответственность.

  • Игнорирование признаков несогласия.

    Человеку не предоставляется возможность объяснить что-то, обосновать, внести ясность. Этакий монолог. Диагноз ставится без прояснения симптомов и сбора анамнеза. Адекватная ОС же дается как гипотеза, идея, предположение, с которым человек может и не согласиться.

  • Дается без предварительного получения согласия на нее.

    Это очень часто можно встретить. Нам расскажут все, что посчитают нужным, даже не спросив, хотим ли мы это слышать. Хотя, если мы уважительно относимся к чужим границам, то спросим, хочет ли человек получить нашу обратную связь, нужна ли она ему. А еще лучше подождем, пока нас об этом попросят.

Если вы хотите дать обратную связь другому, например, подчиненному или другу, сначала ответьте себе на вопросы:

* Зачем я это делаю? Что мной движет?

* Что конкретно я хочу изменить в действиях этого человека?

* Возможно ли это изменение? 

* Чего хочет сам человек?

И только потом действуйте. Ну или оставьте все как есть.